キャンセル料・前払い・返金・中途解約

結論：キャンセル料は「平均的な損害」、返金は「未提供分」から考える

クリニックの予約、訪問看護、自費のリハビリ、生活支援、オンラインの相談――利用者が個人である限り、キャンセル料や中途解約の精算には消費者契約法がかかります。契約の解除に伴う損害賠償の額の予定や違約金は、解除の事由・時期などの区分に応じて、同種の契約の解除に伴い事業者に生ずべき平均的な損害の額を超える部分が無効です（消費者契約法9条1項1号）。事業者は、消費者から求められたら、算定の根拠の概要を説明するよう努めなければなりません（同条2項）。そのほか、消費者の権利を制限し又は義務を加重する条項で、信義則に反して消費者の利益を一方的に害するものは無効です（同法10条）。

医療・介護・自費サービスでは、会費や前払金を先に受け取る形が多くなります。事業者側の事情で終わる場合も含めて一律に返金しないとする書き方は、この二つの条文との関係で説明がつきにくくなります。事務所の書類では、キャンセル料は時期ごとに段階を付け、中途解約の返金は、まだ提供していない部分を計算できる式にしておくことを基本にしています。

クリニックの予約：キャンセル料を設けるなら

健診・一般外来のクリニックの規約の修正版では、キャンセル料は設けず、予約時刻に遅れないよう努めること、遅刻・キャンセルの際は事前に連絡することを定めるにとどめました（クリニックの利用規約）。保険診療を含む一般外来では、予約の枠が空いても他の患者で埋まることが多く、平均的な損害を説明しにくいことも理由の一つです。

自費の施術や健診のように一人あたりの枠が大きく、直前の取消しで枠が埋まらない場合は、キャンセル料を設ける合理性があります。その場合も、取消しの時期で段階を分け、各段階の率が「その時期の取消しで通常生じる損害」に見合っていることを説明できるようにしておきます。

訪問看護（保険外）：変更とキャンセルの表

保険外の訪問看護の会員制サービスの利用規則では、予約の変更とキャンセルを詳しく定めています。連絡は電話に限り、営業時間内とし、留守番電話への伝言は受け付けません。変更は前日の18時までなら無料、それ以降は定額の変更手数料です。修正版２で、文章で書いていた内容を表に改めました。

訪問系のサービスでは、看護師の移動と時間をあらかじめ確保するため、直前の取消しによる損害が大きくなりやすい事情があります。土日をはさむ月曜の利用で「前日」の意味を明確にしたのは、営業時間外の連絡をどう数えるかで争いにならないようにするためです。

自費の訪問リハビリ：通常版から高齢者版へ

自費の訪問リハビリの顧客契約では、最初に作った通常版は、段階制のキャンセル料のひな形（何日前まで無料、何時間前まで何%、直前・無断は100%）を置き、無断キャンセルには交通費やスタッフの人件費などの実費も請求でき、通知は書面・メール・予約システムに限って「口頭でのキャンセル通知は無効」とする、事業者の管理を重視した作りでした。

その後、高齢の利用者向けに、約1,100字の「です・ます」調で、期間を選ぶ形式の高齢者版を別の書類として作っています。高齢者版では、前日までに連絡すれば無料、当日は利用料金の100%とし、コース利用の場合の当日キャンセル料は1回分に限りました。口頭によるキャンセルを無効とする制限は外しています。電話で連絡するのが自然な利用者に書面やメールを求めると、連絡できずに当日扱いになる人が出てしまうからです。更新を拒む期限も通常版の30日前から10日前に短くし、期間の途中でも申し出ればいつでも解約できることを明記しました。料金表は本文に入れ、単発から週複数回までの4つのプランから選ぶ形にしています。

同じ時期に作った生活支援（介護保険外の家事代行・通院の付添いなど）の利用契約書では、7日前まで無料、前日50%、当日100%とし、利用者の健康状態が急に変わった場合などやむを得ない事情があるときは振替えができる形にしています。高齢の利用者や家族を相手にするサービスでは、体調の急変による取消しを一律に有料とせず、振替えという出口を用意しておくと、運用でもめにくくなります。

会費・前払金・年契約の中途解約

会員制のサービスでは、入会金・年会費・月会費を前納する形が多くなります。会費の性質（入会の手続の対価か、一定期間のサービスを受けられる地位の対価か）を条文で説明しておくと、途中で退会したときの扱いが決めやすくなります。事業者の都合でサービスが終わる場合や、事業者の責めで会員の資格を失う場合まで返金しないとする書き方は避けます。

保険外の訪問看護の利用規則では、入会金と年会費又は月会費を前納し、納付を確認した時点で会員の登録が完了する仕組みとし、会員の単価と会員でない人（ビジター）の単価を分けました。版を重ねる中で、宿泊を伴う旅行への同行の料金表（国内・海外の日額、一泊の旅行は2日分、旅行の実費は別）を加え、会費などの表示を「税込」から「税別」に改め、時間単価だけ「税込」に戻すといった修正をしています。料金の表示が書類の中で税込・税別の混在にならないよう、改訂のたびに全体を見直すことが必要です。

店舗型の健康サービスの月額の継続プランでは、最低の契約期間を1か月とし、更新しない場合は満了日の前月末日までに通知し、通知がなければ1か月ずつ延長する形にしました。休止と再開も前月末日までに手続をする形です。予約の直前・無断のキャンセルについては、利用の制限・予約の停止・解除で対応し、損害賠償を請求する場合は「予約サービス1回あたりの通常価格」を上限とし、感染症の拡大などの際は適用を免除できるとしています。1回分を上限にしておくと、平均的な損害との関係を説明しやすくなります。

発達支援の伴走サービスでは、事業者の側から契約を解除できる事由を限定して列挙し、解除したときの返金の計算も決めました。単発の商品は未提供の分を全額返し、月額のコースは未提供のサービスを単発の料金の比率で按分して返します。利用者の違反などで解除する場合は事業者に現実に生じた損害を控除できますが、信頼関係の破壊を理由とする解除では控除しない、としています。事業者が契約を終わらせる場面でも、未提供の分を手元に残さないことが、返金の条項の基本です。

事業者向けの契約は消費者契約法の対象外ですが、組み方の判断は必要です。介護施設・保育園・医療法人などが使う服薬支援のシステムの法人向け規約では、年契約の中途解約の扱いを依頼者の判断で何度も組み替えました。初年度だけ最低利用期間を設けて残りの月数分の月額を違約金とする形、利用期間中の中途解約を認めず残りの期間の料金全額を払う形を経て、最終的には中途解約を認め、初年度に限り残存月数分の違約金とする形に戻っています。料金の改定に同意せずに解約する場合は違約金を課さない条項は、早い段階から一貫して置いていました。値上げに反対する利用者を違約金で縛らないことは、法人どうしでも納得を得やすい設計です。

パッケージ・月額コースの途中解約の計算

ことばと読み書きのオンライン相談の案件では、3か月のパッケージの途中解約の返金を、次のように計算できる形にしました。パッケージの代金を、単発で買った場合の金額の比率で「初回の相談」「オンライン相談1回分×3」「チャット相談3か月分」に配分し、途中で解約したときは、初回が未実施ならその部分、未実施の回数分、チャットの未経過の月数分の合計から、振込手数料などの実費を引いて返します。

その後の改訂では、返金の計算で使う「月」の区切りを、初回の相談を実施した日から数えることと、解約の意思表示をした日の属する月を未経過として扱うことを明記しました。初回の相談の当日に急病になった場合は、日程の変更を追加で1回まで認めています。チャット相談の月割りで端数が出る分は最終月に寄せました。計算の前提を一つずつ文章にしておくと、事業者の側が返金額を間違えることも防げます。

鍼灸院の体質改善のコースの契約書面のレビューでは、コースにDNA検査を組み込んでいたため、「使用・消費した場合は返品・返金できない」という記載の「使用」が、キットの受領・検体の採取・発送・解析の開始・結果の通知のどの時点を指すのかが分からないと指摘しました。提供済みとみなす時点を明確にし、料金の内訳（検査の部分、施術の部分、継続サポートの部分）を説明し、解約の精算に使う単価表を契約書面の別紙として組み込んで署名をもらうよう提案しています。

子どもの発達支援の伴走サービスでは、家庭の様子を撮った動画を分析して解説する商品について、依頼者が考えていた「動画を受け取った後の取消しは100%」という案を採りませんでした。動画を受け取っただけで分析に着手していない場合や、解説の面談を行わない場合まで全額を受け取ると、平均的な損害を超えるおそれがあるからです。動画の提出前なら当日でも無料、提出後でも「分析に着手した」という通知の前なら全額を返金、通知の後は解説の動画とレポートを渡したうえで面談に相当する額を返金、という段階にしました。月額コースの即時解約では、未提供分を按分した額から、確保していた枠についての損害として一定の割合を控除する形とし、その割合の考え方（確保した枠と伴走の体制のために他の利用者の受付の機会が失われること）と、求めがあれば算定の根拠の概要を説明することも書き加えています。逆に、事業者が期限までに解説の動画などを出せなかった場合は、利用者が面談の日の変更か返金を選べることとし、返金を選んでも成果物は渡す形にしました。事業者の側の遅れで利用者が不利益を受けない出口を、キャンセル料と対にして置いた例です。

往診の事前決済・医療ツーリズムのデポジット

医療機関に代わって診療費を受け取る場面では、キャンセル・返金の条件を誰が決めるかが問題になります。外国人の患者向けに往診を手配する事業者と医療機関の契約の修正版では、往診の診療費を申込みのときに利用者から全額事前に受け取ることとし、往診の診療費のキャンセル・返金の条件は医療機関と事業者の間で別に定めることにしました。来日して治療を受ける医療ツーリズムの契約では、基本サービス料金は前払いとし、治療費は見積額などを含む額のデポジット（預り金）として受け取り、治療後に医療機関が実費を精査して残金を返金する設計です。詳しくは外国人患者・医療ツーリズムで紹介しています。

なお、コース型の契約が特定商取引法の特定継続的役務提供に当たるのは、政令で指定された七つの役務（エステティック、美容医療、語学教室、家庭教師、学習塾、パソコン教室、結婚相手紹介サービス）について、役務ごとに定められた期間（エステティックと美容医療は1か月、それ以外は2か月）を超え、かつ金額が5万円を超える契約に限られます（特定商取引法41条1項、同法施行令24条・別表第四）。まず指定された役務に当たるかを確かめ、当たる場合に期間と金額を確かめる、という順番で整理します。相談の内容によって指定された役務に当たるかどうかが変わり得るサービスでは、内容や金額を変えるときに改めて確認します。訪問看護や自費リハビリの利用契約全体の作り方は訪問看護・自費サービスの契約書をご覧ください。

起きがちなこと

よくあるご質問

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本ページは一般的な情報提供です。医療機関の開設・介護保険の指定などの許認可の手続、診療報酬の請求、労務の手続は扱っていません。事務所の改訂例・ご相談の事例として紹介している内容は、アトラス行政書士法人が作成・レビューしてきたクリニックのウェブサイトの利用規約・プライバシーポリシー、訪問看護・自費リハビリ・生活支援の利用契約書、医療機関との業務提携契約書、介護事業の譲渡契約書、歯科医院の契約書などを、個別の事業者が特定できない形に整理したものです。条文は e-Gov法令検索で、医療広告の記述は厚生労働省の医療広告等ガイドライン（令和8年3月30日最終改正）で確認しています（最終確認日：2026年10月16日）。参考: e-Gov法令検索 / 医療法における病院等の広告規制について（厚生労働省） / 個人情報保護委員会